消费者权益保障引发关注

主页 > 消费时尚 > 2019-03-13 14:47
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消费者权益保障引发关注



中国网络零售额在社会消费品零售总额中所占比重逐年上升,网购如今已成为消费者消费的重要渠道,关于消费者权益的保障也成为大众关注焦点。本次iiMedia Research(艾媒咨询)发布的《2019中国3.15消费者权益调查报告——电商篇》主要针对了电商领域进行消费市场解读、消费者权益保障现状以及未来趋势预测。
市场规模已超九万亿 近三成遭遇权益问题
iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示, 2018年中国网络零售额已达90065亿元,占社会消费品零售总额23.6%。在用户增长方面,2018年中国移动电商用户规模达到6.08亿人,2020年有望达到7.88亿人。移动终端和支付技术的进步助推电商在网民中的渗透率提升,关于电商消费者的权益保障不容忽视。
iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,30.9%的受访电商用户曾在网购过程中遭遇消费者权益保障问题。在损失金额方面,超七成用户网购消费损失金额在千元以下,艾媒咨询分析师认为,随着相关平台、监管机构的重视,用户警惕度得以提升,尽管用户累计损失金额额度不大,但网购过程中滋生出的各种与消费者权益相关的问题依然需要重视。如针对权益保障方面用户最关心的数码家电、食品饮料类别商品,分别有34.2%和26.5%的受访用户认为其也最容易发生权益保障问题。
综合电商权益保护最受关注 品质电商网购消费侵权情况最少
iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,60.7%的受访电商用户表示最为关注综合电商对于消费者网购的权益保护,其中,遭遇网购权益问题多为商品问题,分别有43.0%、40.4%和32.5%受到侵权的类型是商品破损、商品实物与宣传不符等问题,天猫、淘宝等阿里系电商平台遭到用户申诉的比例最高,同时,淘宝、京东也是用户一周维权成功率最高的平台,该类用户基数较大的平台,对于用户维权服务需求更为重视,服务资源也更充足,因此其维权效率较高。
近年来品质电商的出现,也使消费者网购权益得到更好改善,iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,受访用户在品质电商上网购遭遇权益保障问题情况仅为3.3%,低于其他电商平台。如综合电商、拼购电商等用户流量较大的平台,分别有43.3%和21.5%的受访用户表示网购曾遭遇问题。艾媒咨询分析师认为,品质电商平台对接品牌制造商的生产方式保证了商品的正品情况,而优质精选的运营模式也使商品质量更受保障,对网购消费者的权益保障也更加到位。品质电商中,网易严选在品质感、平台权益保障认可度以及口碑方面均保持第一,京东京造次之(品质感和平台权益保障认可度排名第二)。总体看来,电商品质化发展的进程,同时也是网购权益保障改善的过程。
消费者需及时防范 相关平台需加大责任感
艾媒咨询分析师认为,目前电商平台均在探索创新发展模式以降低获客成本,诸如拼购、分期等创新电商模式进入大众视野,但同时也催生了更多新型网购侵权形式,问题链接分享、拼购商品正品保障、分期消费权益保障等问题出现。创新电商模式的出现需要同时做好消费者权益的保障,对消费者权益进行更好的保护,而消费者也需要与时俱进,注意各类新的权益侵犯问题,及时做好防范。
随着电商网购在人们消费中的重要性提高,市场监管部门对于网购渠道的消费者权益问题将更加积极地应对,需要更多权威机构对问题商品、平台进行披露,目前相关部门已出台政策助推电商行业的规范运转,未来对电商行业及其细分领域将出台更多规范,监管部门对侵权问题的惩处也将更为严厉。

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